손실 금액이 전혀 다른 같은 한 건

한 달 전에 들어온 취소는 그 객실을 다시 판매할 시간이 남아 있습니다. 대부분 다시 팔리고, 그 달의 매출에는 거의 영향이 없습니다.

사흘 전에 들어온 취소는 다릅니다. 그 날짜를 보고 있던 손님은 이미 다른 곳을 예약했고, 남은 사흘 동안 새 예약이 들어올 가능성은 낮습니다. 그 객실은 빈 채로 투숙일을 지납니다.

두 건은 손실 금액이 전혀 다른데, 취소율에서는 똑같이 한 건으로 처리됩니다.

따로 움직이는 취소율과 손실

취소율이 높게 나온 달이 손실이 작은 달일 수 있습니다. 단체 예약이 두 달 전에 빠졌다면 건수는 늘지만 그 날짜는 대부분 다시 채워집니다.

반대로 취소율이 낮은 달에 손실이 클 수 있습니다. 건수는 적어도 그 취소가 전부 투숙 직전에 몰려 있었다면 그 객실들은 비어서 넘어갔습니다.

두 달을 취소율만 놓고 비교하면 반대 결론이 나옵니다. 환불 조건을 바꿔야 할 달과 그대로 두어도 되는 달이 뒤바뀝니다.

시설마다 다른 재판매 가능 기간

여기서 기준이 하나 필요합니다. 어느 시점부터를 다시 채울 수 없는 구간으로 볼지입니다.

이 기준은 그 시설의 리드타임에서 나옵니다. 예약이 대체로 한 달 전에 들어오는 숙소라면 2주 전 취소도 다시 채울 시간이 있습니다. 며칠 전 예약이 많은 도심 숙소라면 사흘 전 취소도 채워집니다.

그래서 남의 기준을 가져오면 어긋납니다. 예약이 임박해 들어오는 숙소가 일주일 전부터를 손실 구간으로 잡으면 실제보다 손실을 크게 보고, 한 달 전에 차는 숙소가 사흘 전부터로 잡으면 손실을 놓칩니다. 리드타임이 시설마다 다르다는 이야기는 데이터로 본 여름 예약에서 다루었습니다.

한 건으로는 보이지 않는 전체 분포

취소 한 건을 열어 보면 취소한 날짜와 투숙 날짜가 확인됩니다. 그 한 건이 임박한 취소였는지도 바로 알 수 있습니다.

확인되지 않는 부분이 전체 모양입니다. 지난 석 달 취소가 어느 구간에 몰려 있는지는 건마다 간격을 계산해 모아야 나옵니다. 수백 건이면 한 번은 해 볼 수 있지만, 달마다 반복하면서 추세까지 보는 작업은 이어지지 않습니다.

HIRO는 올린 예약 자료에서 취소를 모아 투숙일까지 남은 기간별로 구분해 제시합니다.

취소와 노쇼를 함께 세면 분포가 흐려집니다. 노쇼는 취소 기록이 남지 않고 투숙일에 그대로 넘어가므로, 시점으로 구분할 대상이 아닙니다.

노쇼는 건수와 금액으로 따로 확인하고, 취소 분포에는 넣지 않습니다. 섞어 놓으면 임박 구간이 실제보다 크게 보입니다.

분포를 확인한 뒤에 오는 환불 조건

분포를 확인하고 나면 어느 구간이 문제인지 정해집니다. 손실이 임박 구간에 몰려 있다면 그 구간에만 조건을 적용하면 되고, 분포가 앞쪽에 넓게 퍼져 있다면 환불 조건을 바꿔도 달라지는 것이 없습니다.

전체에 같은 조건을 강하게 적용하면 취소와 함께 예약도 줄어듭니다. 그 설계를 어떻게 할지는 취소를 막는 정책이 예약까지 막을 수 있습니다에서 다루었습니다.

손실 구간을 긋는 사람의 판단

취소를 시점별로 구분해 분포를 보여 주는 데까지가 HIRO입니다.

어느 시점부터를 손실로 볼지, 그 구간에 어떤 조건을 적용할지는 사람이 정합니다. 그 숙소의 예약이 언제 들어오는지를 아는 사람만 그 선을 그을 수 있습니다.

이번 달 취소 목록을 열어 투숙일까지 며칠 남았을 때 취소됐는지만 적어 보면, 취소율이라는 숫자 하나로 볼 때와 다른 모양이 나옵니다.

호텔 취소율 분석, 다시 판매할 수 있었던 취소