긴급도로 구분하면 맡길 수 있는 문의가 남지 않습니다. 답이 이미 정해져 있는지로 구분합니다.
같은 질문이 하루에도 여러 번 들어옵니다. 주차가 되는지, 체크인이 몇 시부터인지, 수건을 더 받을 수 있는지. 답은 이미 알고 있는 내용이고, 같은 문장을 다시 작성합니다.
AI에 맡겨 보고 싶은 마음이 들지만 손님에게 잘못 나가면 되돌릴 수 없어서 시작을 미루게 됩니다.
중요도 기준이 반대로 작동하는 자리
맡길 범위를 정할 때 보통 중요한 문의와 덜 중요한 문의로 구분해 봅니다. 그런데 이 기준으로는 범위가 정해지지 않습니다. 손님이 보낸 질문은 전부 중요합니다. 수건 한 장을 묻는 문의도 답이 늦으면 그 손님에게는 불편한 숙소가 됩니다.
긴급도로 구분해도 마찬가지입니다. 급한 문의일수록 빨리 답해야 하므로 오히려 맡기고 싶어집니다. 기준이 반대로 작동합니다.
담당자가 셋이어도 같은 답이 나오는 질문
쓸 수 있는 기준은 다른 데서 나옵니다. 그 질문에 담당자 셋이 각각 답했을 때 같은 답이 나오는가입니다.
주차 가능 여부는 셋 다 같은 답을 합니다. 체크인 시간도, 조식 운영 시간도, 반려동물 동반 가능 여부도 같습니다. 답을 숙소 조건이 정하기 때문입니다.
늦은 체크인 요청은 다릅니다. 그날 야간 근무자가 있는지, 그 객실이 몇 시에 정비되는지, 앞 손님이 늦게 나갔는지에 따라 답이 갈립니다. 같은 질문에 어제는 되고 오늘은 안 되는 경우가 생깁니다.
앞쪽은 맡겨도 답이 달라지지 않습니다. 뒤쪽은 사람이 받아야 합니다.
숙소 소개에 이미 적혀 있는 목록
그러면 앞쪽 목록을 따로 만들어야 할 것 같지만, 대부분 이미 있습니다.
숙소 소개에 적어 둔 항목이 그대로 답이 정해진 질문입니다. 체크인과 체크아웃 시간, 주차, 조식, 와이파이, 반려동물, 금연 여부, 수영장 운영 기간. 손님이 예약 전에 확인하는 항목이기도 합니다. 예약 직전에 손님이 무엇을 보고 멈추는지는 예약 직전의 망설임에서 다루었습니다.
여기에 하나를 더합니다. 소개에 적혀 있지 않은데 자주 들어오는 질문입니다. 주차장에서 로비까지 엘리베이터가 있는지, 체크인 전에 짐을 맡길 수 있는지를 자주 묻습니다. 자주 묻는다면 답이 하나로 정해져 있는데 적어 두지 않은 것이므로, 목록에 넣으면서 소개에도 함께 적습니다.
맡긴 뒤에도 사람이 받는 세 가지
목록을 만들었다고 전부 넘어가지는 않습니다. 답이 정해져 있어도 사람이 받아야 하는 문의가 있습니다.
먼저 금액이 바뀌는 문의입니다. 추가 인원 요금이나 연박 할인처럼 숫자가 손님에게 가는 순간 약속이 됩니다. 정해진 답이 있어도 그날 적용되는 조건이 다를 수 있으므로 사람이 확인하고 보냅니다.
취소와 환불 문의도 같습니다. 규정이 정해져 있어도 그 손님의 예약 조건과 결제 상태에 따라 답이 달라집니다. 마지막으로 불만이 섞인 문의입니다. 질문 형태로 왔지만 실제로는 항의인 경우가 있고, 여기서는 답의 정확성보다 받는 태도가 먼저입니다.
다음 주 문의 스무 건으로 정하는 범위
지금 목록을 머릿속으로 만들면 실제로 들어오는 질문과 어긋납니다. 다음 주에 들어온 문의 스무 건만 그대로 적어 두면 됩니다.
각 건 옆에 담당자 셋이 답했을 때 같은 답이 나오는지를 표시합니다. 같다고 표시한 것이 맡길 수 있는 목록이고, 그중 금액과 취소가 걸린 것만 제외하면 맡길 범위가 정해집니다. 스무 건 가운데 몇 건이 남는지가 그 숙소에서 AI가 맡을 수 있는 범위입니다.
처음에는 남는 건수가 적어 보일 수 있습니다. 그래도 그 몇 건이 하루에 가장 자주 반복되는 질문이라면, 응대에 쓰는 시간에서 차지하는 비중은 건수보다 큽니다.