적어 보냈다고 닿은 것은 아닙니다. 안내에 이미 적혀 있던 내용을 묻는 문의가 그것을 알려 줍니다.

예약이 확정되면 안내를 보냅니다. 체크인 시간, 주소와 오시는 길, 주차, 조식, 와이파이, 취소 규정, 연락처. 빠뜨린 것이 없도록 적었는데도 같은 것을 묻는 연락이 옵니다. 주차가 되는지, 몇 시부터 들어갈 수 있는지. 안내에 다 들어 있는 내용입니다.

안내에 적혀 있는데 들어온 문의

이 편의 이야기는 지난주 문의 기록에서 확인됩니다. 받은 문의 가운데 안내에 이미 적혀 있던 내용이 몇 건이었는지 세어 보면 됩니다.

한 건이라도 나왔다면, 그 줄은 적혀 있었지만 그 손님에게 닿지 않은 것입니다. 안내를 끝까지 읽지 않았는지 읽고도 찾지 못했는지는 숙소가 알 수 없고, 알아야 할 것도 아닙니다. 닿지 않았다는 사실만으로 손볼 자리가 정해집니다.

보낸 것과 닿은 것을 같다고 보는 자리가 여기입니다. 안내를 보냈으니 전달됐다고 보면 그 건수는 세어지지 않습니다. 세어 보면 어느 항목이 특히 자주 걸리는지도 함께 나옵니다. 주차가 많은 달이 있고 체크인 시각이 많은 달이 있습니다.

길게 적을수록 가려지는 줄

빠뜨리면 안 되니 더 적게 됩니다. 문의가 들어올 때마다 한 줄씩 추가합니다.

그런데 그 한 줄은 모든 손님에게 갑니다. 아이를 동반하지 않은 손님에게도 유아용 침대 안내가 가고, 차가 없는 손님에게도 주차장 이용 방법이 갑니다. 안내가 열댓 줄쯤 된다면 그 손님에게 해당하는 것은 두세 줄이고, 나머지가 그 두세 줄과 섞여 있습니다.

문의를 줄이려고 더한 줄이 앞서 적어 둔 줄을 가리는 구간이 여기입니다.

채우는 일과 고르는 일의 순서

안내에 빠진 항목을 찾아 채우는 일은 따로 있습니다. 자주 묻는데 적혀 있지 않은 것을 찾아 넣는 작업이고, 손님 문의 응대, AI에 맡길 질문과 사람이 받을 질문에서 다루었습니다.

그 작업과 이 편의 작업은 순서가 다릅니다. 채우는 일이 먼저이고, 채운 뒤에 고르는 일이 옵니다. 채우지 않은 채로 고르면 보낼 줄이 없고, 채우기만 하고 고르지 않으면 안내가 계속 길어집니다. 두 작업을 한꺼번에 하려고 하면 무엇을 더하고 무엇을 뺄지가 같은 자리에서 섞입니다.

지금 안내가 길다면 채우는 쪽은 이미 되어 있다는 뜻입니다. 남은 것은 고르는 쪽입니다.

예약 정보에 이미 들어 있는 조건

그 손님에게 무엇이 해당하는지는 이미 알고 있습니다. 예약을 받을 때 함께 들어옵니다.

차량 이용 여부, 동반 인원 구성, 도착 예정 시각, 머무는 박수, 조식 포함 여부. 이 항목들이 안내 문장의 해당 조건과 그대로 맞물립니다. 주차 안내는 차를 가져오는 손님에게, 유아용 침대 안내는 아동이 포함된 예약에, 체크인 마감 안내는 늦게 도착하는 손님에게 해당합니다.

쓰지 않고 있을 뿐 새로 받아야 할 정보가 아닙니다.

조건 가짓수로 정해지는 조합

매번 손으로 고르기는 어려워 보입니다. 그런데 생각보다 경우가 많지 않습니다.

조합의 수는 예약 건수가 아니라 조건의 가짓수로 정해집니다. 조건이 다섯 가지면 나올 수 있는 조합은 서른 몇 가지이고, 하루에 예약이 몇 건 들어오든 그 안에서 반복됩니다. 조건이 세 가지인 숙소라면 조합은 여덟 가지를 넘지 않습니다.

그래서 자주 나오는 조합 몇 벌은 미리 묶어 둘 수 있습니다. 차를 가져오면서 조식을 포함한 예약, 아무 조건도 붙지 않은 예약처럼 매달 가장 많이 들어오는 쪽부터 묶어 둡니다. 전부를 미리 만들어 둘 수는 없으므로 나머지는 그때 고릅니다.

문장마다 해당 조건을 적어 두는 순서

지금 쓰는 안내를 문장 단위로 나눕니다. 열댓 줄이면 열댓 개입니다.

각 문장 옆에 어떤 예약에 해당하는지를 적습니다. 주차 안내는 차량 이용, 유아용 침대는 아동 동반, 체크인 마감은 도착 시각이 늦은 경우. 모든 손님에게 해당하는 문장은 전체로 둡니다. 이 목록을 만드는 데 한 번 손이 가고, 그 뒤로는 새 문의가 들어올 때 문장 하나와 조건 하나를 더하면 됩니다.

목록이 만들어지면 예약 조건을 주면서 해당하는 문장만 골라 안내로 묶어 달라고 요청합니다. 손님 이름과 연락처, 예약번호는 넘기지 않습니다. 고르는 데 쓰이지 않습니다.

묶여 나온 것을 훑어보고 보냅니다. 문장을 새로 쓰지 않고 이미 정해 둔 문장을 고른 것이므로, 보기 전과 달라진 문장이 있는지만 확인하면 됩니다. 매번 안내를 다시 쓰던 때보다 손이 덜 갑니다.

세어 보지 않는 문의

안내에 적어 보냈는데도 들어온 문의가 몇 건인지는 세어 보지 않습니다. 전화를 받아 답하면 끝나기 때문입니다.

그 통화 시간도, 손님이 안내를 받고도 확인하지 못한 채 도착한 경우도 기록에 남지 않습니다. 손님이 예약 직전에 무엇을 확인하다 멈추는지는 예약 직전에 손님이 망설이는 순간에서 다루었는데, 예약한 뒤에도 같은 확인이 한 번 더 일어나고 그쪽은 세어진 적이 없습니다.

한 번 세어 보는 것으로는 손본 뒤에 줄었는지를 알 수 없습니다. 이번 주 것을 세었다면 다음 달 같은 주를 한 번 더 세어 둘지부터 정하면 됩니다.