리뷰를 넘기기 전에 확인한 내용과 조치를 한 줄 적어 함께 줍니다. 그 한 줄이 답글의 내용이 됩니다.
리뷰 답글을 AI로 쓰면 한 건에 몇 분이면 끝납니다. 리뷰를 붙여 넣고 답글을 받아 그대로 올리는 방식으로 밀린 답글을 하루에 정리할 수 있습니다.
이렇게 쓴 답글 열 개를 한 화면에 띄워 놓고 리뷰를 가린 채 읽어 보면, 어느 리뷰에 달린 답글인지 구별되지 않습니다. 불편을 드려 죄송하다는 문장으로 열고, 개선하겠다는 문장이 가운데 오고, 다시 찾아 달라는 문장으로 닫히는 형태가 반복됩니다.
사과문이 나오는 이유는 정해져 있습니다
리뷰만 넘기면 AI가 가진 정보는 리뷰에 적힌 내용이 전부입니다. 3층 복도 객실의 엘리베이터 소리를 확인했는지, 도어 클로저를 교체했는지, 아직 아무것도 못 했는지를 AI가 알 방법이 없습니다.
알 수 없는 내용은 문장에 넣을 수 없으니 남는 것은 사과와 일반적인 다짐뿐입니다. 도구를 바꾸거나 요청을 길게 써도 결과는 같습니다. 시설 안에서 일어난 일은 시설만 알고 있습니다.
한 줄을 적어서 함께 넘깁니다
리뷰를 붙여 넣기 전에 한 줄을 적습니다. 들어갈 내용은 셋 중 하나입니다.
- 확인한 것: 3층 복도 객실 엘리베이터 소음 확인
- 한 조치: 도어 클로저 교체 완료
- 할 조치와 시점: 이번 주 중 방음 보완 예정
이 한 줄과 리뷰를 함께 주면 답글이 달라집니다. 사과 문장은 그대로 있고 가운데에 그 한 줄이 들어갑니다. 3층 복도 객실의 엘리베이터 소음을 확인해 도어 클로저를 교체했다는 문장이 생기고, 그 문장은 다른 리뷰로 옮겨지지 않습니다.
한 줄을 적는 데는 십 초가 걸리지 않습니다. 이미 확인하고 조치한 내용이라 새로 생각할 것도 없습니다. 답글 작성에서 사람만 할 수 있는 작업이 이 한 줄이고, 문장으로 다듬는 작업은 AI가 합니다.
아직 아무것도 못 했을 때도 적을 것이 있습니다
조치를 못 한 상태에서 답글을 먼저 달아야 하는 경우가 있습니다. 이때 한 줄을 비우면 다시 사과문이 됩니다.
이런 경우에는 언제까지 무엇을 확인하겠다고 적습니다. 이번 주 중 해당 객실 소음을 확인하겠다는 내용도 사실이고, 다음 손님이 읽었을 때 의미가 있습니다. 하지 않은 일을 했다고 적지 않으면 됩니다.
나온 답글에서 한 줄만 확인합니다
AI가 만든 문장을 전부 검토할 필요는 없습니다. 적어 준 한 줄이 답글에 남아 있는지만 봅니다.
객실 번호나 날짜, 손님이 지적한 물건 이름이 그대로 있으면 통과입니다. 그것들이 소음이나 시설 같은 일반적인 단어로 바뀌어 있으면 다시 만들게 합니다. 답글 기능이 없는 채널도 있으므로 답글을 받는 채널에서만 하면 됩니다.
평점이 높은 리뷰에도 불만이 섞여 있어 답글을 달 리뷰를 찾기 어렵다는 이야기는 평점이 높아서 읽히지 않는 리뷰 속 불만에서 다루었습니다.
같은 한 줄을 반복해서 적고 있다면
이 방식으로 몇 달 쓰다 보면 한 가지가 눈에 띕니다. 같은 한 줄을 매달 적고 있는 경우입니다.
같은 조치를 반복해 적는다면 그 문제는 답글로 정리되지 않습니다. 시설에서 고칠 항목이지 답글에서 처리할 항목이 아닙니다. HIRO는 리뷰를 모아 같은 불만이 반복되는지 묶어서 보여 줍니다. 답글은 사람이 쓰고, 묶여 나온 결과는 무엇을 고칠지 정하는 데 씁니다. 평점을 목표로 삼을 때 놓치는 것은 평점을 목표로 삼으면 놓치는 것에서 다루었습니다.
정리하면 순서는 이렇습니다. 리뷰를 읽고 한 줄을 적고, 리뷰와 함께 넘기고, 그 한 줄이 남았는지 확인합니다. 답글에서 사람이 쓸 것은 그 한 줄이면 충분합니다.